Objetivo
Facilitar el manejo eficiente de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias (PQRSD), tanto de la comunidad politécnica como del público en general, con el fin de tomar medidas correctivas o de mejora oportunas que fortalezcan los procesos institucionales.
Alcance
Este procedimiento abarca desde la recepción inicial de una PQRSD, incluyendo la respuesta al usuario y la retroalimentación del sistema. Además, se extiende a todas las PQRSD recibidas a través de medios no tecnológicos como llamadas telefónicas, comunicaciones escritas o reclamaciones verbales. Estas PQRSD se ingresarán al Sistema TE OIGO del Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid. Finalmente, el procedimiento concluye con la presentación del informe de resultados.
Definiciones
- Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
- Partes interesadas: Organización, entidad, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.
- Corrección: Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.
- Peticiones: Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.
- Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.
- Reclamo: Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa motivo de la inconformidad y se tome una decisión.
- Reconocimiento: Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
- Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
- Solicitud de información: Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular.
- Sugerencias: Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la Institución. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información Institucional, bien sea, académica o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.
- Denuncias: Es el relato que un ciudadano realiza, en cumplimiento de su deber de solidaridad, para enterar a las autoridades de la existencia de hechos irregulares, con el fin de activar los mecanismos de investigación y sanción.
¿Cómo diligenciar una PQRSD?
Término que dispone la Institución para dar respuesta a las PQRSD
De acuerdo con la ley 1755 de 2015 se establece:
Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.
Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Las quejas, reclamos y denuncias se resolverán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recibo.
Para una mayor información sobre los tiempos de respuestas para las Peticiones, Quejas, Reclamos Solicitudes y Denuncias (PQRSD), consulte la LEY 1755 DE 2015.
